Qualiville

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Afin de répondre à vos attentes, continuer à satisfaire vos demandes mais également pouvoir prendre les bonnes décisions, nous avons créé une enquête de satisfaction. Ce questionnaire est également disponible en mairie.

Nous vous remercions de consacrer quelques instants pour compléter ce questionnaire et :

•  le déposer à l’accueil de la mairie, dans l’urne prévue à cet effet ou
•  le retourner à : Mairie de Lambres lez Douai 1, rue Jules Ferry 59552 LAMBRES LEZ DOUAI

Lambres, ville certifiée Qualiville depuis 2008

La ville est certifiée Qualiville depuis 2008, la première ville au nord de Paris à avoir obtenu ce label. Cette démarche valorise la qualité du service rendu aux usagers dans les domaines suivants :

-          Accueil, information orientation et réponse (Physique et Téléphonique)

-          Citoyenneté et démarches administratives (Etat Civil, Urbanisme)

-          Les actions à vocation culturelle (Ecole de musique, Autres animations)

-          Les prestations familles (Petite enfance, enfance, jeunesse et éducation)

-          Les prestations sociales sur les volets « ainés et solidarité »

-          Les actions des services Techniques

En lançant ce processus de certification qualité, La Ville a fait le choix d’engager la Mairie et tous ses collaborateurs dans une démarche de progrès. Le référentiel Qualiville nous impose des engagements à respecter tels que le respect des délais (courriers, mails, délivrances      d’actes, …), la simplification et le suivi des demandes par la mise en place d’outils numériques, la justesse de l’information donnée, un accueil courtois, … .

Tous ces engagements font l’objet d’un audit officiel par l’organisme certificateur AFNOR chaque année.

Nous nous engageons à

-          Vous accueillir avec attention et courtoisie dans des locaux adaptés et accueillants

-          Vous informer et vous orienter au plus juste et vous assister dans vos démarches

-          Vous répondre efficacement et rapidement dans des délais maitrisés et suivis

-          Vous écouter pour progresser et vous offrir un service public de qualité

Pour cela, nos collaborateurs sont formés et notre organisation permet un suivi de l’ensemble de nos actions notamment via des indicateurs de performances pertinents.

Quelques actions menées dans le cadre de notre démarche

-          Réorganisation des locaux de la Mairie de manière à faciliter et améliorer l’accueil de tous les publics

-          Mise en place d’outil de dématérialisation pour favoriser une gestion de vos prestations en ligne

-          Mise en place prochaine d’un bureau d’aide pour lutter contre la fracture numérique

-          Formation et sensibilisation de nos collaborateurs : Accueil, métier, …

-          Suivi de notre performance via des indicateurs pertinents, d’enquêtes de satisfaction et de réalisation d’audits périodiques

Quelques indicateurs que nous suivons :

-          Taux de décroché des appels téléphoniques dans les 4 sonneries

-          Respect des horaires de rendez-vous

-          Délai de réponses aux courriers et courriels

-          Nombre de réclamations

-          Taux de satisfactions des administrés, vous pouvez répondre au questionnaire de satisfaction en ligne : https://forms.gle/1BKaUV1fsK9LyLyq7

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