Qualiville

Dans le cadre de la démarche Qualité engagée par Lambres lez Douai, la ville se veut de toujours servir au mieux la population.

Afin de répondre à vos attentes, continuer à satisfaire vos demandes mais également pouvoir prendre les bonnes décisions, nous avons créé une enquête de satisfaction. Ce questionnaire est également disponible en mairie.

Nous vous remercions de consacrer quelques instants pour compléter ce questionnaire et :

  •  le déposer à l’accueil de la mairie, dans l’urne prévue à cet effet ou
  •  le retourner à : Mairie de Lambres lez Douai 1, rue Jules Ferry 59552 LAMBRES LEZ DOUAI

 

Lambres, ville certifiée Qualiville depuis 2008

La ville est certifiée Qualité, selon le référentiel Qualiville, depuis 2008, la première ville au nord de Paris à avoir obtenu ce label. Cette démarche valorise la qualité de service rendu aux usagers : l’accueil physique et téléphonique, le respect des délais dans la délivrance des actes, l’accompagnement des administrés dans la démarche, etc…

Chaque année un audit est mené par un expert de l’organisme AFNOR afin d’identifier les points forts et les pistes de progrès à envisager. Cette année la commune a reçu Madame Reinberger, auditrice venant de Lorraine, pour effectuer cet audit durant 4 jours. Lors de la réunion de clôture, elle a tenu à féliciter toutes les équipes pour leur implication dans la démarche Qualiville. Lambres lez Douai est l’une des rares commune de France à avoir reçu la certification Qualiville pour l’ensemble de ses services, c’est-à-dire les services administratifs, techniques, les restaurants scolaires et dernièrement les ATSEM dans les écoles maternelles. L’auditrice a mis certains points forts en avant : nombreux sont les Lambrésiens à être satisfaits de l’accueil qui leur est réservé en mairie, la polyvalence et la compétence des agents sont également à mettre en avant.

En lançant ce processus de certification qualité, elle a fait le choix d’engager la Mairie dans une démarche de progrès. Le référentiel Qualiville porte sur les relations quotidiennes des administrés avec les services municipaux comme l’accueil du public, l’orientation, l’information, la délivrance d’actes administratifs… mais aussi le traitement des réclamations et la prise en charge de la satisfaction des usagers.

Qu’est-ce que l’AFAQ AFNOR ?

  • 1er organisme certificateur en France et l’un des tout premiers organismes certificateurs au niveau mondial.
  • 1er organisme certificateur indépendant au plan international.

Pour faire reconnaître les efforts de la Municipalité, AFAQ AFNOR Certification propose une certification garantissant la qualité des services. Ce label existe depuis 2001 et est de plus en plus demandé au niveau des communes françaises.

Il récompense les agents des services accueil, standard, accueil multiservice et des mairies de proximité pour leur attention portée quotidiennement à la qualité du service qu’ils rendent à la population.

A partir de là, des premières modifications ont été apportées pour satisfaire aux exigences du Label, notamment :

  • Depuis 2008, les horaires d’ouverture ont été aménagés. Désormais ouverts jusqu’à 19h le mardi, les services municipaux ont souhaité ainsi s’adapter aux contraintes des Lambrésiens.
  • L’accueil téléphonique et physique, en mairie principale et à l’état civil, a été modifié pour répondre de façon optimale aux attentes des administrés, notamment en terme de confidentialité, d’accueil et de services tout en renforçant leur satisfaction mais aussi le respect des délais pour la délivrance des actes administratifs.
  • L’accessibilité des bureaux, la propreté, la signalisation et l’orientation dans la mairie ont été renforcés.
  • L’implication des agents de la Commune autour d’un projet fédérateur a été mise en place afin de valoriser au mieux leur savoir-faire. Tous les agents de la Mairie sont impliqués dans la démarche qualité. La charte d’accueil leur a été distribuée, elle regroupe une série de réflexes à adopter afin d’améliorer l’accueil téléphonique et physique.
  • Les nouvelles technologies ont également renforcé l’offre de services de la commune par le biais de « Mairie en Ligne » où chaque administré a la possibilité d’obtenir une pièce civil, de déclarer l’ouverture d’un chantier, de poser une question à un adjoint ou à un service… 24h/24 et 7 jours sur 7, en restant tranquillement chez soi.

En amont, un audit à blanc est mené par le cabinet JPR Conseil d’Arras qui accompagne la ville dans cette démarche et qui permet de déceler et de modifier quelques petites failles car l’amélioration est toujours possible.

L’audit de certification, conduit par un auditeur de l’AFAQ, a lieu en aval pendant plusieurs jours. L’auditeur contrôle, vérifie la mise en place des procédures et valide l’ensemble en attribuant à la Ville la Certification Qualiville sur les modules obligatoires. C’est ainsi que LAMBRES LEZ DOUAI est devenue la première ville certifiée au Nord de Paris

Cette certification permet ainsi une remise en cause perpétuelle des services publics de la mairie et cela dans le principal but de satisfaire au mieux les demandes des usagers. En effet, le référentiel Qualiville impose :

  • La mise à disposition d’une urne, en mairie, destinée aux administrés qui peuvent ainsi formuler leurs observations, ces dernières pouvant également être formulées par courrier ou par le biais du site internet,
  • L’organisation annuelle d’une enquête de satisfaction

Autant de gages d’un maintien de la qualité à long terme.

La démarche qualité devient ainsi un moyen de prévenir les insatisfactions des administrés, en prenant en compte les exigences des administrés, en offrant à tous un service public efficace et de qualité. Le Certification AFAQ Service Confiance selon le référentiel " Qualiville " est décernée pour une période de trois ans, avec un audit annuel de suivi.

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